クレーム情報管理

ECMソリューション クレーム情報管理

クレームを品質向上の資産に変える

ECMソリューション

クレーム情報の一元管理は
品質改善や競争力強化に活用できる

「クレーム情報管理」は、クレームを起点にしたワークフロー化を通じて、情報の資産化を図れるソリューションです。国内外の拠点を問わず、過去トラブルへの対応を標準化できるため、クレーム対応のスピードを早められます。さらに、製品の品質改善までの流れを想定しているため、競争力を強化するヒントとしての活用にも最適です。

コンセプト

クレーム情報を負荷なく一元管理できる
「ワークフロー化」という優位性

クレーム情報は、部門ごと、拠点ごとに異なるシステムで管理しているからこそ、パッケージ製品を導入すれば一元管理できる。そう考えていませんか。間違いではないかもしれませんが、それは必ずしもクレーム情報の有効活用にはつながりません。クレーム情報は現場担当者だけでなく、営業や製造、品質管理など、さまざまな部門が関わってこそ資産化につながります。

お客様からのクレームに対して、各部署がきちんとお客様と向き合い、クレーム情報を登録すると共に関連する情報を追記し管理する必要があります。そこで課題になるのが「業務負荷」です。クレーム情報およびその対応の記録を残すための手間を大きく省くためにはどうしたらいいか。ALSIは、その答えがワークフロー化にあると考えました。それが今回バージョンアップされた、ALSIのクレーム情報管理のコンセプトです。

ALSIなら、長年に渡るクレーム情報管理システムの運用経験から、お客様がクレーム情報を有効活用するために最適なソリューションを提案いたします。

ワークフローだからこそ、
顧客満足度も品質も高められる

クレーム情報の扱いをワークフロー化する効果は、大きく2つあります。「クレーム・不具合管理」による顧客満足度向上と、「原因・対策管理」による品質向上をサポートできることです。

「クレーム・不具合管理」は、顧客情報や製品、発生の経緯、さらにクレーム発生元への結果報告までに至る細かなプロセスをワークフローで一元管理。さまざまな部門の担当者が一つの画面を共有して活用できます。過去トラブルとして情報を蓄積できるため、クイックレスポンスも可能に。

「原因・対策管理」も同じです。ワークフロー化によって、根本原因の究明や対策の検討・実施を実施。改善後の効果を確認できるPDCAを回すきっかけとしても利用できます。

ワークフロー化がもたらす2つの効果

特長

①クイックレスポンスに貢献

クレーム情報への対応が遅れてしまうと、その後の対応が適切であっても、会社や製品に対するイメージが損なわれるものです。クレーム情報管理なら、ワークフロー化によるクレーム処理プロセスを標準化。顧客回答納期を意識した迅速な対応をサポートします。

②原因の分析や対策の結果を刈り取れる

クレーム情報を一気通貫して扱えるのも、クレーム情報管理の特長です。なぜなぜ分析による根本原因の究明から対策の検討、承認、さらに対策により想定した効果が出たかどうかの報告まで。クレームを一過性のものにするのではなく、資産化してPDCAを回すことでより有効活用できます。

③情報を蓄えるデータベース

クレーム情報管理は、クレームを軸に、原因や分析結果、再発防止策などを一元管理できます。使えば使うほど、そうした情報が蓄積されたデータベースとしての価値が向上。過去トラ事例集だけでなく、開発・設計部門なら品質改善や次期モデルのヒントに、製造拠点ならコスト低減のきっかけに活かせます。

導入事例

導入事例のご紹介

導入背景
  • クレーム処理滞留から、さらなるクレームに発展
  • 対策したはずが不具合...クレームも再発
  • 各部署ごとにクレーム情報を管理しており、顧客からのクレームが関連部署全体に伝わらない
  • 過去の顧客回答内容、事象分析結果などの資料が担当者のPCにしか存在しない
対策
  1. 顧客回答納期を関係者全員で共有してクレーム対応にあたる
  2. 実際の対策効果が出るまで、対策検討、対策実施、効果確認のサイクルを回す
  3. 共通基盤による情報の一元管理
導入効果
  • きっかけはクレームだったが、結果として顧客満足度が向上
  • クレームをヒントに、製品品質が向上
  • トラブル未然防止による開発コスト改善