愛媛県では、県政に関する案内所を県庁本庁と地方局・支局の計6か所に設置しています。従前は外部事業者に業務を委託して、各案内所で受付担当者による対面での案内を実施していました。

ところが受付担当者が休憩のため離席している場合に来庁者をお待たせしてしまうなど、案内業務ができない時間が発生することが課題となっていました。また新型コロナウイルス感染症が流行したことで、感染予防策として非対面・非接触での案内が必要になったこともあり、Web電話を使った遠隔対応を検討することになりました。

検討に際しては、他自治体での遠隔受付の事例を参考にしました。その自治体では、人工知能（AI）による自動応答機能を搭載したシステムを導入していましたが、来庁者の多様な要望にはAIだけでは応えきれないことが予想されます。そうした場合に、AI以外に人間による対応をどのように行えるのかを考える必要がありました。

そこで、自動応答と有人での遠隔案内を併用できる「InterPlay Elastic Frameworkサービス」による実証実験（PoC）を実施することになりました。

遠隔案内を実施するからには、対面での対応と同じかそれ以上のサービスレベルを提供したいと考えていました。

例えば、対面であればその場で簡単に来庁者が必要としているパンフレットや地図、文字情報などを提示できます。遠隔対応に切り替えることで、こうしたことができなくなるようでは困ります。
「InterPlay Elastic Frameworkサービス」は、遠隔地にいるオペレーターは来庁者とWeb電話で話をします。話を伺いながら、来庁者の目の前にある画面には必要な画像やWebサイトの画面を表示することができます。同じ画像、画面をみながらコミュニケーションをとることで、対面と同じように円滑な案内ができるのです。

また画面表示は自由に設定できることや、県のサイト以外のWebサイトや動画など、いろいろなコンテンツが組み込めることも、柔軟な接客のために有用でした。

また、県のサービスはどのような方に対しても同等のサービスを提供することが大前提です。例えば聴覚障がい者の方など音声でのコミュニケーションがとりづらい場合には筆談による案内ができる点も評価のポイントでした。

「InterPlay Elastic Frameworkサービス」の利用により、案内所6か所に対して6名必要だった案内担当者を、2名に削減することができました。サービスレベルを落とすことなく業務効率化ができたことは成果のひとつです。

他にも、テキストの読み上げ機能を使って、音声で来庁者に受付案内システムを認知してもらうことができたこと、筆談機能を追加ができたことが挙げられます。

そのほか運用に関しては、各案内所の機器がリモートで監視することができ、遠隔受付のための設置しているセットトップボックス（STB）の再起動なども遠隔で操作ができますから、機器が不調の時にも現地に赴かずに対応できるのも良い点です。

遠隔で無人対応できるのがこのシステムの利点です。一方で遠隔であるがために、画面がオフになっているなど、現地で起きていることにすぐ気づくことが難しいのです。Web電話を接続して確認することはできますが、リアルタイムで画面の状態が確認できたり、機材そのものに加えて周辺の様子をモニターできる機能があるとより運用しやすくなると思います。