当社はもともと、銀座を訪れる海外観光客や国内観光客を中心に、沖縄そばや果物、泡盛などを始めとする沖縄県産品を提供していました。ところが2020年には新型コロナウイルス感染症の影響で、国内外ともに観光客が激減する事態が起きました。お客様が減ってしまったなかで、県産品のどのようにして回復させるかという課題に向き合うこととなりました。また、いずれ感染症が落ち着いたときに、海外からのお客様に対して言葉の壁を感じることなく接客できるような仕組みを用意しておきたいとも考えていました。

沖縄県が推進している「沖縄県DX推進計画」の一環として、当社に対してITを活用したDX推進の実証事業協力の打診がありました。デジタルサイネージを進化させた遠隔接客サービスである「InterPlay Elastic Frameworkサービス」を店舗で利用する実証実験ということで、わしたショップが抱えていた感染症対策をしながらお客様に満足のいくお買い物をしていただく、という課題と合致したため、協力することになりました。わしたショップ銀座本店と、那覇市にあるわしたショップ国際通り店の2か所を選び、2021年8月から翌2022年6月までおよそ10か月でテストを実施しました。テスト終了後にも継続して利用を続けています。

「InterPlay Elastic Frameworkサービス」の遠隔接客システムを、那覇のわしたショップ国際通り店と銀座本店にそれぞれ設置しました。銀座本店にお越しになったお客様は、商品について知りたいことがある場合に、大型ディスプレイを操作して那覇にいる物産の専門家と話をすることができます。銀座と那覇の間にある1,600kmの距離を超えて、専門家によるレベルの高い接客ができますので、お客様の満足度も高かったです。

特にお客様は感染症の影響で近距離での会話を避ける傾向がありましたので、その点でも遠隔での接客ができるということはお客様にとって大きなメリットになったと考えています。特にアバターでお話しができるという点がお客様にも関心を持ってもらえたポイントでした。また、アバターを含めた見た目のインパクトがあることから、来店者がTwitterなどに写真を投稿してくださることも多く、SNSとの親和性も高いと感じました。

銀座わしたショップ本店では、導入前の元々のネットワーク環境では同じ店内でも、位置によってWi-Fiのつながりが悪く、導入に際してネットワーク回線を再整備して通信状況を安定させる必要がありました。また導入初期には画面表示が意図せず変わってしまう、自動音声がうまく出ないなどのトラブルもありましたが、検証期間中に修正されて現在は解消しています。従来とは異なる新しい接客スタイルの運用ですので、ディスプレイに投影する情報の選定や、オペレーターの配置管理など、マネジメント業務の整備が必要でした。その他、現在利用しているディスプレイが43インチと大型のため、店舗内での設置場所が限られてしまいます。もう少し小さいディスプレイで店内で柔軟に利用できると良いと思っています。

「InterPlay Elastic Frameworkサービス」は多言語に対応しています。そのため オペレーターが日本語話者であっても、複数の言語での接客ができます。海外旅行客の来訪が回復してきたときに、お客様により心地よくお店を利用していただけるポイントとして評価しています。

また、勤務地を選ばない遠隔接客システムの特性を活かし、オペレーターにハンディキャップを持つスタッフを採用するなど、雇用の創出にも貢献していきたいです。

ALSIに対しては、効果的な情報の見せ方や具体的な方法をまとめたマニュアルなどを整備して、現場でのより活発な活用の支援を期待しています。そうしたノウハウを共有することで、お客様により関心を持っていただき、接客システムのボタンを押していただける回数を増やしていけたら良いと考えています。